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  • 2017-07

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    17:57

    为何有的企业想剥夺客户维修电子设备的权利?
    手机 作者:STAROUS 来源:网易科技


      国外媒体发布布法罗大学助理教授萨拉·贝达德(Sara Behdad)的文章称,在美国,消费者维修其拥有的电子设备的权利正受到威胁,有的制造商在试图剥夺该项权利,但从研究调查来看,赋予消费者那样的权利不仅对消费者和环境有利,也能够给制造商带来种种好处。以下是文章主要内容:

      传统来说,汽车出现故障的时候,解决方案就是去进行维修。维修手册、机械学知识和汽车配件商店的存在,让汽车维修变得普遍,快速,价格也相对便宜。即使是面对配备计算机的现代汽车,普通人能够做的也不少:换油,更换轮胎,进行更加先进的升级。

      而电脑或者智能手机出现问题的时候,则并不好维修,直接扔掉坏的设备的现象要普遍得多。即便是小巧的电子设备也能够积聚成巨大的电子垃圾——全球来看,每年的电子垃圾总量达到2000万到5000万吨重。当中的一部分电子垃圾被循环利用了,但大多数——包括含有铅和水银的零部件——都被丢到垃圾填埋场。

      更大件的设备同样难以修理。现在的农民通常都不能去维修运行于他们的拖拉机的计算机,因为制造商称农民实际上并没有那些计算机的所有权。制造商指出,运行于拖拉机和其它机器的专用软件受版权与专利法律的保护,让农民去修理会损害公司的知识产权。

      用户维修其拥有的物体的权利——或者有偿让其他人维修的权利——受到了威胁。然而,从我和同事对产品生命周期的调查和检查来看,我们发现,支持人们去维修和重新使用他们的破损设备,能够为电子设备制造商带来种种好处,包括带来利润。

      制造商面临的窘境

      至少有8个州——内布拉斯加州、堪萨斯州、怀俄明州、伊利诺伊州、马萨诸塞州、明尼苏达州、纽约州和田纳西州——在考虑实施要求企业允许客户维修其破损的电子设备的法律。那些提案普遍要求制造商出售配件,发布维修手册,提供诊断工具,比如用于鉴别故障来源的扫描设备。美国版权局6月称类似的法规应当在全国范围实施,该举可谓令人鼓舞。美国最高法院最近也裁定,企业的专利权利不能限制人们私自转售他们的电子设备。

      单方面来看,这些规定将制造商置于困难的境地。制造商可从出售经授权的配件和服务赚到很多钱。但要维持竞争力,它们必须要持续不断地进行创新和开发新的产品。要压低运营成本,它们就不能一直生产和储存过时的旧式设备的零部件。这会导致所谓的“计划报废”。计划报废是指,企业将产品的使用寿命设计得比较短,让产品的使用寿命大概在新版的产品推出时结束。

      然而,我们的研究显示,企业可以采取不同的做法——设计和打造翻新和维修后可重新使用的产品——这么做也有助于它们建立客户忠诚度和品牌意识。通过分析针对业余爱好者和维修行业的调查,我们还发现有几个障碍制约了有改善空间的维修行业的发展,比如缺少维修手册和备用配件。

      客户想要维修他们的设备

      我们发现,虽然机器和设备已经变得越来越电子化,机械元素越来越少,但客户还是希望能够维修和继续使用他们所购买的电子设备。如果制造商满足他客户的这一期望,比如通过提供维修手册、备用配件和其它如何维修产品方面的指导,那它们就能够建立起客户忠诚度。

      具体来说,我们发现客户更有可能从最初的那家制造商购买额外的产品,也更有可能将它的产品推荐给亲朋好友。使用一家公司的产品的客户越多,不管是全新的产品还是已经推出多年的老产品,它赚到的钱就越多。

      我们的研究还发现,电子设备出现问题大多时候都是因为简单的意外事故,比如设备摔到地上了,或者溅入水了。最常见的问题是屏幕破碎。当然,也有其它的问题——比如电池续航时间明显减少,电路板失灵了。

      不懂技术的用户通常也想要有偿让人清理他们的设备,或者更换零部件,比如损坏的屏幕和老旧的电池。如果制造商提供替换部件,那更多受损的零部件就能够维修,延长使用寿命。苹果可抓住这方面的机会:它刚刚开始在印度装配旧款iPhone,这意味着它还在生产其他人可用来修好他们的设备的零部件。

      让消费者、企业和环境都受益

      技术制造商应当采取措施主张客户维修其破损设备的权利,此举有助于减少电子垃圾和提升品牌忠诚度。但如果它们不这么做,那法规可带来助力。

      例如,在法国,2015年的一项法律要求制造商在客户购买产品之前告知他们备用零件将提供多长时间。这让消费者可将维修旧设备的可能性考虑进来,以便决定是否购入新的设备。

      支持维修权利也不仅仅能够给科技行业带来经济效益。1998年,美国共有4623家消费电子维修和保养公司。到2015年,该数字下降至2072家。独立的供应商在建立在线市集,让人们在上面买卖二手的设备或者修好的设备。iFixit、Repair Cafe等其它的公司也在创立网络平台供人们分享电子产品维修方面的信息,它们甚至聚集一些组织一起亲身从事设备维修工作。

      与此同时,3D打印在不断降低人们为旧款设备制造替换零件的难度和成本。

      企业倒不应担心人们亲自操办的问题:虽然3D打印和手工装配整台计算机已经实现了好几年,但那些产品并不算很出色。人们明显更倾向于购买由企业出产的设备;他们只是想要能够维修出现故障的设备。

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