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脸书聊天机器人只爱唠嗑遭怒砍 这是否意味着什么

脸书聊天机器人只爱唠嗑遭怒砍 这是否意味着什么

  • Facebook 的苦恼


      我们都知道 Facebook 非常重视 AI(人工智能)技术,并一直在大力推广它的聊天机器人体验。早在去年的时候,Facebook 就已经着手强化旗下 Messenger 平台中的聊天机器人体验,并且和各个企业合作,发展在线服务业务。

      对于任何一个企业来说,如果需要大量设立客服和用户、消费者进行沟通,那么这需要占用的人力成本毫无疑问是庞大的。正是因为如此,Facebook 的 Messenger 聊天机器人计划得到了银行、航空公司等的大力拥护。

      具体的做法是对聊天机器人平台采取开放的态度,允许开发者就具体业务来定制聊天机器人,让它能够面向用户回答相关的问题,与此同时能够保证说话方式能更加拟人化,给人感觉不会太过“冷冰冰”—— 当然,这是最理想的情况。如果 Facebook 的预想能够成功,那么 Messenger 机器人的平台就能够获得大发展,毕竟因为面向客户产生的运营成本不是小数目。

      据了解,截止至去年 9 月的时候,开发者依赖这个平台所打造出的机器人数量已经达到了 3 万个之多。

      然而即使这副看似繁荣的景象,最后的结果还是让 Facebook 非常郁闷。据统计,这些聊天机器人对客户的回复中有高达 70% 是错误的,即它们在 70% 的情况下都无法正确理解人们的提问。最奇妙的一点是,这些聊天机器人不知道是不是沾着名字里的“聊天”俩字,比起解决问题,更多的是唠唠叨叨的唠嗑或各种废话。

      根据一份涉及到 20 多家在 Facebook 聊天机器人业务一上线就宣布合作的企业的调查记录,到现在超过半数的公司已经决定停用这种技术,或者仅仅维持一个表面上的工作状态。放眼全世界来看,事实上只有 4% 的电子商务公司会使用聊天机器人。得出该结果的佛瑞斯特研究公司在报告中总结说,人们这个被称为“能改变世界”的技术的期待过分膨胀,那些期望的绝大部分都没有得到兑现。
     
  • 无奈的解决方案


      Facebook 不久前更新了旗下的 Messenger 平台,而开发者们惊讶地发现聊天机器人部分没有得到升级,不如说被“大砍了一刀”。

      具体来说,Facebook 鼓励人们回避和聊天机器人直接用自然语言来交流,而是提供一些显而易见的菜单和常用问题选项,让客户自己通过点击这些选项和菜单来得到答案。

      一旦这样更新之后,Facebook 这所谓的聊天机器人实质上已经有名无实,因为它和 AI 已经毫无关系,提问和回答都固定存储在库中,这样的机器人已经算得上是“无脑运行”了。

      Facebook 表示这样一来,人们就“拥有了一种能够寻找并选择机器人能够提供的所有选项”的自由,而不是在一个空白的对话栏里苦苦寻找究竟哪些问题才是机器人可以正确回应的。“你可能迫切想要用自然的对话过程来展示你的机器人的主要特性。”Facebook 的一位发言人说,“但不妨考虑一下削减整个过程,将那些最重要的放在你的菜单里。”

      从这个解决方案和这些话语中,我们似乎可以感受到 Facebook 已经是屈辱地认输了,尤其是当你将现状和它一两年前全力打造聊天机器人平台时的意气风发对比,体会更是深刻。
     
  • 路走错了?


      Facebook 现状的尴尬,或许是它定位错误的结果。首先对于这种客服性质的聊天机器人,客户对它的需求是快速、直接、准确,短时间内理解问题核心,并给出让人满意的解决方案。聊天机器人比起解决问题更偏重于聊天,这无疑是本末倒置。

      但即使解决了机器人太爱唠嗑的问题,它是否真的能变得可行?或许其实用性能因此提高些许,但最终仍然会有大量问题。显而易见,这是因为现有的 AI 在理解自然语言方面本身就存在诸多的不完善。

      “在跳上聊天机器人这趟车之前,必须得记住的一件事是并非所有人的互动方式都是一样的。不是消费者的说话方式都易于聊天机器人去理解,总会有许多人更适合传统的沟通方式。”LogMeIn 公司的消费者互动与支持副总裁戴夫·坎贝尔说。

      那么 Facebook 的这一次事件代表着 AI 技术的发展遭到沉重打击吗?倒也不是这样。一位名叫席德·劳伦斯的英国企业家说话很直白,他认为 Facebook 开发 AI 技术的方向已经完全偏离了重点:“这一整个 AI 的项目都完完全全跑偏了,这些东西本来可能会很有用、很强大的,但它们不是 AI。我们已经偏离了让 AI 真正变得有用的方向。”

      劳伦斯的公司主打机器人平台,但他却并不看好聊天机器人。他认为,AI 或机器人就是一种运行在后台的进程或代理,人们总是在使用它们,但却不会意识到其存在。

      无论劳伦斯的想法是不是真的正确(毕竟我们还有微软和“小冰”,她一直表现得还算不错),可以确定的一点是聊天机器人用在正儿八经的商务上确实表现不佳。

      商务型聊天机器人的诞生是为了节省人力,商家希望他能够在机器人上线之后再也不去理会客服这块,让后者去应对一切问题。事实是你无法预估到客户、消费者会说出什么内容,不知道机器人能不能准确去理解那些东西,当然也就根本做不到完全不管了。

      就目前来说,AI 技术在商务上的应用仍然相当广泛,例如大数据分析、服务定制、日程计划制定等,但在它能够像微软说的那样,“五年内完全理解自然语言”之前,作为和大量自然人互动的对象仍旧不合格。Facebook 的挫败只是路子走歪的结果,人们对技术的研究仍在继续。
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